Qualität der Schadenregulierung schlägt günstige Beiträge. Sirius Campus untersucht Kundenanforderungen an Versicherungen sowie Begeisterungspotenzial
Die Qualität der Schadenregulierung ist nach wie vor die wichtigste Anforderung von Kunden an ihre Versicherungsgesellschaft (für 85% „äußerst wichtig“ oder „sehr wichtig“, für 30% sogar das wichtigste Merkmal überhaupt). Danach folgen das konkrete Versicherungsprodukt, die Qualität der Beratung und der Service der Versicherungsgesellschaft (jeweils rund 30% „äußerst wichtig“).
Beim Produkt spielen Preisaspekte zwar eine wichtige Rolle, allerdings vor allem in Form fairer Vertragsbedingungen – seltener als generell günstige Preise oder niedrige Beiträge. In der Gesamtabwägung dominiert jedoch die Schadenregulierung, insbesondere vollständige und schnelle Bezahlung sowie gute Erreichbarkeit im Schadenfall.
Dies sind Ergebnisse der Sirius-Campus-Marktuntersuchung „Kundenanforderungen und
-begeisterung“ als Schwerpunktthema im Kundenmonitor Assekuranz. Grundlage sind 1.808 repräsentative Online-Interviews unter 18- bis 69-jährigen Versicherungsentscheidern und
-mitentscheidern im August/September 2025.
Preis und Sicherheitsgefühl prägen die spontane Wahrnehmung
Fragt man Versicherungskunden nach ihren grundsätzlichen Erwartungen, nennen sie zunächst vor allem günstige Beiträge sowie ein grundlegendes Gefühl von Schutz und Sicherheit. Die vertiefte Analyse der Studienergebnisse zeigt jedoch deutlich, dass die Qualität der Schadenregulierung letztlich die zentrale und entscheidende Anforderung aus Kundensicht darstellt.
Neben den Top-3-Aspekten vollständige und schnelle Bezahlung sowie gute Erreichbarkeit im Schadenfall werden außerdem eine schnelle Regulierungszusage, Kulanz (falls nötig) sowie eine zügige Reparatur bzw. Neuanschaffung des geschädigten Objekts erwartet. Für ältere Kunden ist die Erreichbarkeit im Schadenfall sogar wichtiger als die vollständige Regulierung – das subjektive Sicherheitsgefühl und die unmittelbare Unterstützung stehen damit noch vor der eigentlichen Leistungserbringung in Form der Schadenzahlung.
In der Beratung zählen Kompetenz und Fairness
Die wichtigsten Anforderungen an eine Beratung sind die Kompetenz des Beraters sowie das Gefühl von Fairness – also die Wahrnehmung, dass der Berater nicht primär verkaufs- oder provisionsgetrieben agiert. Dies gilt weitgehend unabhängig davon, ob die Beratung persönlich durch einen Versicherungsvermittler oder durch einen Servicemitarbeiter der Zentrale erfolgt.
Ältere Kundinnen und Kunden stellen insgesamt höhere Anforderungen an die Beratung, insbesondere an ein sorgfältiges Durchsprechen der Versicherungsbedingungen und ein gutes Eingehen auf ihre persönlichen Belange. Zwar haben diese Anforderungen im Vergleich zur Corona-Zeit insgesamt nachgelassen, als der Wunsch nach Nähe und persönlicher Begleitung besonders ausgeprägt war, sie bleiben jedoch auf einem hohen Niveau.
Servicequalität bedeutet gut erreichbar sein und schnell Lösungen finden
Abgesehen von der schnellen und zuverlässigen Schadenregulierung – der wichtigsten Serviceleistung einer Versicherungsgesellschaft – steht für die Befragten vor allem der Wunsch im Vordergrund, im Bedarfsfall schnell jemanden zu erreichen, der sich kümmert und Lösungen findet. Konkret bedeutet dies: gute Erreichbarkeit, schnelle Bearbeitung bzw. Beantwortung von Fragen, gute Kundenbetreuung und ein lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden.
Generell hat Service für ältere Kundinnen und Kunden eine deutlich höhere Bedeutung als für jüngere – und für Frauen eine höhere als für Männer. So ist beispielsweise eine gute Erreichbarkeit für 46 Prozent der Älteren (über 55 Jahre) „äußerst wichtig“, jedoch nur für 24 Prozent der Jüngeren (bis 30 Jahre). Auch zwischen den Geschlechtern bestehen deutliche Unterschiede: Für 40 Prozent der Frauen ist eine gute Kundenbetreuung „äußerst wichtig“, bei den Männern sind es lediglich 28%. Weniger klar ausgeprägt sind die Präferenzen hingegen bei Online-Services: Hier liegen die Erwartungen insgesamt niedriger und unterscheiden sich kaum zwischen jüngeren und älteren Versicherten.
Begeisterung entscheidet sich im Schadenfall
36 Prozent der Versicherungskunden sind beim Thema Versicherungen bereits positiv überrascht oder sogar begeistert worden – 14 Prozent sogar schon mehrfach. Dass Ältere insgesamt häufiger von solchen Begeisterungserlebnissen berichten als Jüngere, überrascht vor dem Hintergrund ihrer längeren Versicherungsbiografie nicht. In mehr als der Hälfte der Fälle (55%) sind positive Erfahrungen mit der Schadenregulierung der Auslöser für Kundenbegeisterung. Gute Preise und Leistungen folgen mit deutlichem Abstand (14% bzw. 10%). Begeisterung entsteht also, wenn das Leistungsversprechen im Schadenfall nicht nur erfüllt, sondern übertroffen wird.
Auch die zahlreichen offenen Nennungen, in denen Versicherungskunden ihre Begeisterungserlebnisse schildern, verdeutlichen den hohen Stellenwert der Schadenregulierung, z. B.:
- Oma ist auf Hund gefallen, Hund hat sich Wirbelsäule gebrochen. Versicherung von der Oma hat alles bezahlt, stolze 13.000 Euro. Super!
- Hatten einen Wasserschaden und die Versicherung hat sich wirklich um ALLES gekümmert. In der richtigen Reihenfolge und lückenlos erfolgte die Schadensbehebung und alle daran beteiligten Firmen wurden von der Versicherung zügig hintereinander bestellt.
- Ich hatte einen Unfall in einem anderen Land, aber leider keine Versicherung für das Ausland. Meine Versicherung hat aber aus Kulanz trotzdem alles übernommen.
Die Sirius-Campus-Untersuchung „Kundenanforderungen und -begeisterung“ analysiert insgesamt 108 verschiedene Kundenanforderungen und deren Begeisterungspotenzial. Betrachtet werden die Bereiche Produkt (Sach/Leben), Anbieter, Kontaktwege, Service, Vermittler, Beratung und Regulierung.
Weitere Informationen zur Marktuntersuchung „Kundenanforderungen und -begeisterung“ erhältst du bei Christoph Müller (christoph.mueller@siriuscampus.de | 0152 38 24 66 44) sowie hier:
Christoph Müller
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