Sirius Campus untersucht Nutzung von Kundenportalen sowie Einflussfaktoren für eine verbesserte Nutzung und höhere Zufriedenheit
Köln, 10. September 2025 – Im Vergleich zu 2019 haben sich Bekanntheit und Nutzung von Kundenportalen deutlich erhöht. Mehr als der Hälfte (52%) ist das Kundenportal ihres Hauptversicherers bekannt, weitere 13 % kennen zumindest einen anderen Versicherer, der ein solches Portal anbietet. Parallel dazu steigen sowohl der Anteil der Nutzer als auch die Häufigkeit der Nutzung weiter an. Mittlerweile nutzen 85 Prozent der Kenner das Kundenportal, rund die Hälfte davon mindestens dreimal pro Jahr. Der Nutzeranteil liegt somit insgesamt bei 56 % (2019: 37 %).
Nach 2013, 2016 und 2019 untersucht der Sirius Campus Kundenmonitor Assekuranz zum vierten Mal Einstellungen und Nutzungsverhalten im Hinblick auf Kundenportale. Bereits in der Vergangenheit konnten die Nutzungsquoten regelmäßig gesteigert werden, zuletzt ist es jedoch zu einem regelrechten Nutzungsschub gekommen. Neben der gestiegenen Nutzungsquote hat sich auch die Nutzungshäufigkeit deutlich erhöht – sie liegt mittlerweile bei durchschnittlich 3,3 Besuchen pro Jahr.
Dies sind Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Kundenportale“ als Schwerpunktthema im Kundenmonitor Assekuranz. Grundlage sind 2.039 repräsentative Online-Interviews unter 18- bis 69-jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im April/Mai 2025.
„Die Ursachen für den Akzeptanzschub dürften in der hohen Online-Kompetenz der nachrückenden jungen Jahrgänge zu finden sein“, erläutert Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Zudem hat während der Corona-Zeit die Akzeptanz für digitale Lösungen generell zugenommen. Und nicht zuletzt motiviert der hohe Kostendruck infolge gestiegener Schadenaufwendungen die Versicherer, ihre Kunden aktiv zur Nutzung der Kundenportale zu bewegen.“
Junge Kunden wollen Schäden online melden
Die vollständige Einsicht in Vertragsdaten, das Postfach für Nachrichten des Versicherers und die komplette Vertragsübersicht zählen zu den mit Abstand am häufigsten genutzten Funktionen eines Kundenportals: Rund 40 Prozent der Nutzer und etwa 85 Prozent der Kenner dieser Funktionen haben sie bereits in Anspruch genommen. Die Nutzung dieser drei Kernfunktionen wirkt sich zudem positiv auf die generelle Nutzungshäufigkeit des Portals aus.
Vielfach gewünscht werden darüber hinaus die Möglichkeiten zur Online-Schadenmeldung sowie zur Online-Kündigung. Besonders bei jüngeren Kunden steht die Online-Schadenmeldung ganz oben auf der Wunschliste: 81 % bewerten ein solches Angebot als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“.
Wunsch nach Papierunterlagen geht zurück – bleibt jedoch weit verbreitet
Ein wichtiger Treiber der gestiegenen Portalakzeptanz ist der rückläufige Wunsch nach Papierunterlagen sowie die abnehmende Skepsis gegenüber digitalen Dokumenten. Während der Wunsch nach Papierunterlagen schon seit langem kontinuierlich zurückgeht – auch aus Gründen des Umweltschutzes – ist die Skepsis gegenüber digitalen Unterlagen insbesondere infolge der Corona-Jahre deutlich gesunken.
Trotzdem ist die positive Einstellung zu Papier nach wie vor verbreitet: Noch immer sind 73 Prozent der Meinung, im Schadenfall sei es wichtig, den originalen Versicherungsschein vorlegen zu können. Selbst Online-Kunden und Eigenständige (vgl. www.select-typen.de) teilen diese Ansicht mehrheitlich – ebenso jüngere Kunden. Zwar sind nicht alle Versicherungsunterlagen so relevant wie der Versicherungsschein, dennoch befürwortet eine knappe Mehrheit grundsätzlich, alle Unterlagen auch in Papierform zu besitzen.
Immer weniger Datenschutzbedenken bzgl. Kundenportale
Generell hat sich die Einstellung zu Kundenportalen von Versicherern in den letzten Jahren deutlich verbessert. Selbst im Vergleich zu 2021 – also mitten in der Corona-Zeit, als Online-Services ohnehin sehr gefragt waren – ist die Akzeptanz nochmals spürbar gestiegen.
Mittlerweile freuen sich 69 Prozent der Versicherungskunden darüber, wenn sie den Stand ihrer Versicherungen im Online-Kundenportal abrufen können. Gleichzeitig sinkt die Angst vor Datenmissbrauch: Nur noch 28 Prozent geben an, bei einem Kundenportal Sorge zu haben, dass vertrauliche Daten in falsche Hände geraten könnten. Vor 2019 lag dieser Wert stets bei über 40 Prozent
Weitere Informationen zur Marktuntersuchung „Kundenportale“ findet ihr hier:
Christoph Müller
christoph.mueller@siriuscampus.de
0152 38 24 66 44
