Sirius Campus untersucht Erwartungen an die Kundenansprache, -beratung und -betreuung durch Agentur, Makler, Bankvertrieb und Zentrale
März 2026. Versicherungskundinnen und -kunden stellen deutlich höhere Anforderungen an die Inhalte von Agentur-Homepages als noch vor wenigen Jahren. Neben Kontaktdaten und Produktinformationen erwarten sie heute vor allem digitale Services wie Online-Schadenmeldungen, Terminvereinbarungen oder Rückruf-Funktionen.
Während 2021 noch die persönliche Vorstellung des Vermittlers und seines Teams im Vordergrund stand, sind heute funktionale Online-Angebote entscheidend. Auffällig: Diese Erwartungen sind längst kein Generationenthema mehr – die Unterschiede zwischen jüngeren und älteren Kunden sind gering.
Diese Ergebnisse stammen aus der Sirius Campus Marktuntersuchung „Kundenansprache und
-beratung“, einem Schwerpunktthema im Kundenmonitor Assekuranz. Grundlage sind 2.166 repräsentative Online-Interviews unter 18- bis 69-jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im Oktober 2025.
Persönliche Beratung bleibt dominant – Skepsis gegenüber KI in der Beratung
Trotz wachsender Akzeptanz digitaler Kontaktwege bleibt die persönliche Beratung in der Agentur die bevorzugte Beratungssituation: 70 Prozent der Versicherungskundinnen und -kunden können sich diese Form der Beratung vorstellen – wenn auch mit rückläufiger Tendenz (2016: 83%). Gleichzeitig gewinnen digitale Formate an Bedeutung: Besonders stark steigt die Akzeptanz der Beratung per Chat auf der Homepage (+13 Prozentpunkte) sowie per Video-Call am PC oder Laptop (+12 Prozentpunkte).
Beim Einsatz Künstlicher Intelligenz in der Versicherungsberatung überwiegt weiterhin die Skepsis. Nur eine Minderheit erkennt aktuell einen klaren Nutzen. Zwar zeigt sich jeder Vierte (26%) grundsätzlich offen für KI in der Beratung, und 18 Prozent können sich sogar eine vollständig KI-basierte Beratung vorstellen – breite Akzeptanz ist jedoch nicht in Sicht.
Wunsch nach proaktiver Ansprache weiter rückläufig
Der Wunsch nach aktiver Information durch Versicherer oder Vermittler nimmt weiter ab. 2019 erwarteten noch 50 Prozent, dass sie proaktiv zu neuen Produkten, Services oder Gesetzesänderungen angesprochen werden, 2022 waren es 45 Prozent – Ende 2025 nur noch 38 Prozent.
Vergleichsweise hoch ist der Wunsch nach proaktiver Information noch bei Maklerkunden (45%). Besonders ausgeprägt ist er beim Select-Typ „Partner“ (51%), während der „Eigenständige“, der viele Versicherungsangelegenheiten online erledigt, nur zu 25 Prozent proaktive Informationen erwartet. Soziodemografische Unterschiede (Alter, Einkommen, Geschlecht) spielen dabei kaum eine Rolle. (Nähere Informationen zu den Sirius Campus Select-Typen gibt es hier: www.select-typen.de.)
Vertreterkunden sind zunehmend an den Versicherer gebunden
Die Bereitschaft, mit dem Vertreter die Gesellschaft zu wechseln, lässt nach. 22 Prozent aller Vertreterkunden würden ihrem Vertreter ohne Wenn und Aber die Treue halten, wenn dieser zu einer anderen Versicherungsgesellschaft wechseln würde. Das sind 8 Prozentpunkte weniger als noch 2017. Auf der anderen Seite ist der Anteil derjenigen, die auf jeden Fall bei ihrer Versicherungsgesellschaft bleiben würden, von 22 Prozent auf 29 Prozent gestiegen.
„Trotz dieser Entwicklungen stehen Vermittler weiterhin hoch im Kurs“, sagt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Über 70 Prozent der Kunden sind mit Freundlichkeit, Kompetenz und Unterstützung im Schadenfall sehr zufrieden. Gleichzeitig verändern sich die Erwartungen: Gefragt ist ein integriertes Kundenerlebnis aus persönlicher Beratung und leistungsfähigen Online-Services, perspektivisch ergänzt durch KI-basierte Angebote.“
Weitere Informationen zur Marktuntersuchung „Kundenansprache und -beratung“ erhältst du bei Christoph Müller (christoph.mueller@siriuscampus.de | 0152 38 24 66 44) sowie hier.
Christoph Müller
christoph.mueller@siriuscampus.de
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