Kundenkontakt mit Vertretern nimmt ab und wird digitaler

Servicebarometer Assekuranz 2022

Persönliche Vertreterkontakte haben seit 2018 um 12 Prozentpunkte auf 31 Prozent unter Vertreterkunden bis Ende 2021 abgenommen. Hauptsächlich werden sie durch Telefonkontakte (52%, 2018: 44%) und E-Mail-Kontakte (15%, 2018: 11%) kompensiert. Ein sehr ähnliches Bild zeigt sich bei Geschäftsstellen und bei unabhängigen Versicherungsmaklern. Dabei hat die Begeisterung der Kunden mit Vertreterkontakt in den letzten 12 Monaten insgesamt kaum gelitten. Weiterhin sind drei Viertel (74%) der Vertreterkunden zufrieden mit ihrem Versicherungsvertreter. Die höhere E-Mail-Kontakt-Frequenz von Kunden zu ihren Vertretern führt jedoch zu einer geringeren Zufriedenheit mit der E-Mail-Erreichbarkeit. Waren in 2018 noch 69 Prozent mit der E-Mail-Erreichbarkeit zufrieden, liegt dieser Wert in 2021 bei 52 Prozent. Ein Fünftel (18%) sind sogar explizit mit der E-Mail-Erreichbarkeit ihres Vertreters unzufrieden. Bei der E-Mail-Erreichbarkeit von Geschäftsstellen sind sogar 29 Prozent der Kunden unzufrieden (2018: 9%).

Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Servicebarometer Assekuranz 2022“ mit rund 20.000 repräsentativen Online-Interviews unter privaten Versicherungskunden im Zeitraum 2020 bis 2021.

Kontakthäufigkeit mit Vertretern nimmt ab

In 2018 hatten noch 69 Prozent der Vertreterkunden einen Kontakt zu ihrem Vertreter in den letzten 12 Monaten. In 2021 berichten nur noch 64 Prozent von einem aktuellen Vertreterkontakt. Grund für diesen Abwärtstrend mag auch die abnehmende Kontaktinitiative der Vermittler sein, die sich von 71 Prozent in 2018 auf 66 Prozent in 2021 verringert. Ferner kann aus den faktischen Servicequalitätsmessungen ermittelt werden, dass Versicherungsagenturen schlechter telefonisch oder per E-Mail erreichbar sind. Sicherlich pandemiebedingt sind auch Rückgänge bei der Quote einer ganzheitlichen Berücksichtigung der Finanzsituation im Rahmen von Beratungsprozessen und dem Serviceerlebnis „Unterstützung beim Papierkrieg“ zu interpretieren. „Auch wenn diese Trends auf hohem Niveau nur langsam abnehmen, sollten Versicherungsagenturen in Zeiten geringer Pandemieaktivität wieder auf ihre bisherigen Servicestandards insbesondere bei der Häufigkeit persönlicher Kontakte aufschließen. Gerade der regelmäßige und proaktive Kontakt zum Kunden ist einer der wichtigsten Treiber für die Kundenbindung an die Agentur“, gibt Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus, zu bedenken.

Makler können Kontakthäufigkeit halten

Versicherungsmakler oder Vermittler von Allfinanzvertrieben können während der Pandemie die Kontakthäufigkeit zu ihren Kunden sogar auf einem höheren Niveau halten, obwohl Maklerkunden noch häufiger als Vertreterkunden auf einen Telefonkontakt (55%) oder E-Mail-Austausch (22%) ausweichen. Dies hinterlässt jedoch Spuren in der Kundenzufriedenheit mit den Maklern, denn der persönliche Kontakt bieten die beste Möglichkeit Kundenwünsche zu verstehen und zu erfüllen. Mit aktuell 63 Prozent Begeisterung mit ihren Versicherungsmaklern urteilen Kunden kritischer als noch vor vier Jahren (70%).

Beratungsqualität ist stärkster Treiber für Kundenbegeisterung

Für alle Vermittlerkontakte ist die Beratungsqualität gemessen an der richtigen Produktempfehlung, das Eingehen auf die persönliche Situation oder der Anpassung des Versicherungsschutzes auf die Lebenssituation der stärkste Treiber für die Kundenbegeisterung. Ein umfassender und ganzheitlicher Beratungsansatz ist immer noch ein Begeisterungsstifter, er wird als weniger von Kunden erwartet und überrascht sie positiv. „Weniger persönliche Kontakte sind ein Grund für eine geringere Quote ganzheitlicher Beratungsansätze. Das ist nicht nur für die Kunden ein Nachteil, auch Vermittler verschenken sich hierdurch eine höhere Bindung an ihren wertvolle Beratungsservice“; gibt Dr. Gaedeke zu bedenken.

Weitere Informationen zu dieser faktenbasierten Customer Experience Untersuchung erhalten Sie bei Dr. Oliver Gaedeke (oliver.gaedeke@siriuscampus.de 0152 38 24 66 40) oder hier.