Digitaler Kundenservice steigert die Markenbindung und unterstützt Vermittler
Marktuntersuchung zur Nutzungssteigerung digitaler Service von Versicherern
Fast die Hälfte (44%) der Versicherungsnehmer sind bei mindestens einem Online-Kundenportal angemeldet und etwas mehr als die Hälfte (54%) haben schon einmal die Internetseite einer ihrer Versicherungsgesellschaften für eine Serviceleistung genutzt. Vor allem Kunden mit vielen Verträgen melden sich deutlich häufiger beim Online-Kundenportal an und nutzen entsprechende Service-Angebote auf der Internetseite ihres Hautversicherer deutlich häufiger. Dabei ist die Nutzungshäufigkeit von Online-Kundenportalen mit 1,9-mal pro Jahr höher als diejenige von Services auf Internetseiten (1,6-mal pro Jahr). Trotz der vergleichsweisen hohen Marktdurchdringung besteht bei rund einem Fünftel der Nicht-Nutzer (18%) von Kundenportalen ein Einstiegsinteresse in den nächsten 12 Monaten.
Apps werden dagegen nur von einem Sechstel (17%), hauptsächlich zum Einreichen von Rechnungen oder zur Schadenmeldung genutzt. Das Interesse Service-Apps von Versicherern auf Mobilgeräten zu installieren, ist insgesamt niedrig. Weniger als ein Zehntel (9%) wollen sich in Zukunft eine Versicherungs-App installieren. Am häufigsten (14%) sprechen Apps Kunden im Alter von 36 bis 55 Jahren an.
Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Strategien für den digitalen Kundenservice“ mit 1.500 Versicherungskunden im Alter von 18-69 Jahren in einer repräsentativen Online-Befragung im Zeitraum vom April 2022.
Autonomie und Einführungen sind die wirksamsten Anpacks für digitalen Service
Die Hauptfragestellung der Untersuchung widmet sich der wirksamen Ansprache für eine Erstanmeldung bzw. eine wiederholte Nutzung nach Anmeldung in einem Online-Kundenportal. Dabei sind monetäre Incentives weitaus überzeugender als Spenden oder Gewinnspiele. Genauso wirksam sind Argumente der sogenannten Omega Strategien, die bei Kunden durch Reduktion von Unsicherheit und Darstellung relevanter Vorteile eine Art intrinsische Motivation für die Nutzung digitaler Services hervorruft. Allen voran haben Vorteilsargumente der Autonomie und Sicherheit eine vergleichbar höhere Wirksamkeit. Das Ich-kann-das-eben-auch-selber-machen-Gefühl steigert zusätzlich die Nutzungsfrequenz von Portalen. Außerdem kann ein persönlich oder telefonisch begleiteter Einstieg in ein Online-Kundenportal Kunden nicht nur emotionale Sicherheit, sondern auch ein Kennenlernen der für sie relevanten Funktionen bieten. „Es zeigt sich sogar, dass kostspielige Incentives langfristig schädlich sind. Nur wenn Kunden ihre Vorteile einer autonomen Servicenutzung gesehen und verstanden haben, kann eine langfristig wiederholte Nutzung sichergestellt werden“, interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus, die Ergebnisse.
Digitaler Kontakt steigert Markenbindung
Die Nutzungsquote von Online-Kundenportalen ist mit 49 Prozent sogar etwas überdurchschnittlich unter den Vertreterkunden. Jedoch sagen nur ein Zehntel dieser Kunden der klassischen Versicherungsagentur, dass digitale Services den Kontakt zum Vertreter ersetzen. Dies sind meist sehr direktaffine „Eigenständige“ der Select Typen (Entscheidertypologie im Versicherungsmarkt). Vielmehr ist es ein sehr wirksames Vorteilsargument der Omega Strategie für eine Kundenportalanmeldung, dass Kunden ihren Versicherungsvermittler über das Portal kontaktieren können. So kann in der Untersuchung auch nachgewiesen werden, dass Kundenportalnutzer im Durchschnitt eine höhere Markenbindung haben, gerade wenn ihre Bindung aufgrund von nur wenigen Verträgen eher schwach ausgeprägt ist. „Es zeigt sich einmal mehr, dass ein digitaler Service nicht nur eine höhere Effizienz für den Anbieter und auch Vermittler erlaubt, sondern auch die Kundenbindung stärkt“, fasst Dr. Gaedeke zusammen.
Weitere Informationen zu Marktuntersuchung „Strategien für den digitalen Kundenservice“ mit Umsetzungsempfehlungen entlang der Customer Experience mit der Anmeldung und Nutzung von Kundenportalen sowie Tests diverser Kundenvorteilen findest Du hier oder direkt bei Dr. Oliver Gaedeke (oliver.gaedeke@siriuscampus.de, 0152 38 24 66 40).