Kundenmonitor Assekuranz 2019 – „Nutzung und Bedeutung von Kundenportalen“
Mehr als ein Drittel der Privatkunden (37%) nutzt bereits ein Kundenportal seines Versicherers. Damit hat sich die Nutzerzahl seit 2013 (22%) um mehr als die Hälfte gesteigert. Unter den Nutzern sind Männer im Alter bis 30 Jahren aus höheren Einkommensgruppen am aktivsten. So sind drei Viertel (76%) der jüngeren Nutzer bis 30 Jahre mindestens einmal im Jahr im Kundenportal ihres Hauptversicherers. Selbst ein Drittel der älteren Nutzer ab 31 Jahre sind drei Mal oder häufiger pro Jahr im Selfservice-Kontakt mit ihrer Versicherungsmarke. 
Dies sind Ergebnisse der Marktuntersuchung „Nutzung und Bedeutung von Kundenportalen“, die im August 2019 im Rahmen des Sirius Campus Kundenmonitors Assekuranz durchgeführt wurde. Insgesamt wurden dazu 2.079 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren in einer bevölkerungsrepräsentativen Online-Stichprobe untersucht.
Zufriedenheit mit Kundenportalen nimmt deutlich zu
Vor sechs Jahren waren nur 41 Prozent der Nutzer von Kundenportalen begeistert (Beurteilung „sehr gut“ und „ausgezeichnet“). In diesem Jahr sind es trotz gestiegener Nutzerzahlen und damit einem bereiteren Erwartungsspektrum bereits 55 Prozent. Am meisten werden die Funktionen Vertragseinsicht, Online-Newsletter, Finanzmanager, individuelle Beitragsberechnung und Formular-Download genutzt.
Knapp ein Drittel (30%) der Nutzer haben bereits schonmal über das Kundenportal einen Vertrag abgeschlossen. Aber ein Fünftel (21%) hat das Portal auch bereits für eine Kündigung genutzt. Während einfache Informationen wie Vertragseinsicht und Newsletter bzw. Posteingang wichtige Treiber für die Portalnutzung sind, fallen komplexe Funktionen wie z. B. die Online-Berechnung von Rentenansprüchen mit einer negativen Wirkung auf die Protalzufriedenheit und -nutzungshäufigkeit auf. „Das Kundenportal muss unbedingt als Ergänzung zum Vermittler gesehen werden. Sobald es anstrengend und aufwändig wird, sind Kunden frustriert und speichern ein negatives Erlebnis mit der Marke ab“, interpretiert Dr. Oliver Gaedeke (Geschäftsführer der Sirius Campus) die Ergebnisse.
Hochwertige Kundenportale lohnen sich für Versicherer
Auch wenn die Nutzerzahlen nur langsam steigen, lohnt sich das Investment für Versicherer doch. Denn mit zunehmender Portal-Zufriedenheit steigt nicht nur die Gesamtzufriedenheit mit dem Versicherer, sondern auch die Cross-Buying-Bereitschaft. Dabei sind die drei wichtigsten Treiber für eine hohe Protal-Zufriedenheit das schnelle Auffinden gesuchter Funktionen, ein umfassendes Angebot nützlicher Funktionen sowie das Gefühl, dass die regelmäßige Portalnutzung als lohnenswert erlebt wird.
„Mit Kundenportalen können Versicherer die Kontaktfrequenz und vor allem die Kontaktqualität mit ihren Kunden auf ein vollkommen anderes Niveau heben. Mit individuell passenden Informationen, die ein Mehrwerterlebnis erzeugen, kann die Kunden-Marke-Beziehung gestärkt und der Versicherer als flexibler Begleiter erlebt werden“, erläutert Dr. Oliver Gaedeke weiter.
Der Schwerpunktbericht „Nutzung und Bedeutung von Kundenportalen“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2019 umfasst eine umfangreiche Analyse der Kundenbedürfnisse und Erfahrungen zu diesen Themenfeldern. Zusätzlich werden auch Kundenerfahrungen und -beurteilungen zur elektronischen Gesundheitsakte untersucht.
Die über 80-seitige Untersuchung kann inkl. Management Summary zum Preis von 5.333 Euro inkl. der gesetzlichen Mehrwertsteuer bezogen werden. Weitere Informationen und Angebotsbedingungen für die Bestellung finden Sie hier.
Ansprechpartner:
Dr. Oliver Gaedeke (Geschäftsführer) & Christoph Müller (Geschäftsführer)