Etwa jeder vierte Versicherte in Deutschland möchte im Rahmen einer Vertragsanbahnung den Kontakt zum Versicherer per E-Mail (28%) oder online/mobil (24%) aufnehmen. Im Vergleich zum Jahr 2000 ist damit die Anbahnung per Mail um 20 Prozentpunkte bzw. über das (mobile) Internet um 16 Prozentpunkte gestiegen. Der mit Abstand beliebteste Online-Kontaktweg – und zwar unabhängig vom konkreten Anlass – ist das Kundenportal, gefolgt von dem Kontaktformular auf der Website des Anbieters. Kurznachrichtendienste wie SMS oder WhatsApp werden hingegen nur selten für die Kommunikation mit einem Versicherer bevorzugt.

Dies sind Ergebnisse der Studie „Multi-Channel-Management“, die im Mai 2019 im Rahmen des Sirius Campus Kundenmonitors Assekuranz durchgeführt wurde. Insgesamt wurden dazu 2.137 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren in einer bevölkerungsrepräsentativen Online-Stichprobe untersucht.

 

Wunsch nach digitalen Kundendialogen wächst in allen Altersgruppen

In der Anbahnungsphase erreichen Digitalkontakte auf Kosten des Telefonkontaktes neue Höchststände. Aber auch der persönliche Kontakt legt in dieser Phase der Kundengewinnung gegenüber dem Jahr 2000 um drei Prozentpunkte zu und verteidigt damit den sehr starken ersten Rang (59%). Denn selbst die unter 30-Jährigen bevorzugen zur Einholung von Versicherungsinformationen den persönlichen Kontaktweg (55%).

Auch in der Phase von Vertragsabschlüssen oder -änderungen bleibt der persönliche Kontakt mit 62 Prozent der am stärksten präferierte Kundendialog, auch wenn dieser Wert seit 2000 um 13 Prozentpunkte zurückgegangen ist. Denn zugleich ist der Wunsch nach digitalem Kontakt in dieser Phase auf 18 Prozent für E-Mail und sogar auf 23 Prozent für das (mobile) Internet angestiegen – und das über alle Altersgruppen hinweg.

 

Das digitale Dialogangebot in der Anbahnung, beim Vertragsabschluss sowie bei der Regulierung hat in allen Altersgruppen an Bedeutung gewonnen. Digitale Schnittstellen mit umfassenden Selfservice-Möglichkeiten bis zum Abschluss sind also nicht nur ein Zukunftsthema für die Generation Z, sondern werden von bestimmten Kundengruppen altersübergreifend erwartet.

 

Am stärksten ist der Wunsch nach einem (mobilem) Online-Dialog in der Phase der Vertragsabwicklung (Schadenmeldung, Information zum Versicherungsstand oder Anpassung der Vertragsdaten) mit 29 Prozent. Speziell für Änderungen von persönlichen Vertragsdaten bevorzugen inzwischen die meisten Kunden (41%) über alle Altersgruppen hinweg eine einfache Abwicklung per E-Mail oder sogar online/mobil (32%).

 

Während Versicherungsnehmer mit ihren Vermittlern schon seit Jahren problemlos über E-Mail oder sogar WhatsApp kommunizieren, hinken die Zentralen der Gesellschaften in diesem Punkt hinterher. Nur mit einer übergreifenden Digitalstrategie lässt sich ein konsistentes Markenbild eines innovativen und zukunftsorientierten Versicherers aufbauen.

 

Investitionen in Kontaktformulare und Kundenportale am wichtigsten

Versicherungsnehmer suchen hauptsächlich das Kundenportal und die Kontaktformulare auf, um mit Versicherern in einen digitalen Dialog zu treten. Über alle zwölf untersuchten Kontaktanlässe von der Erstinformation bis zur Kündigung erreicht das Kundenportal unter den digitalen Kontaktangeboten die mit Abstand höchste Akzeptanz (bis zu 22%) und lässt damit alle anderen digitalen Kontaktmöglichkeiten wie z. B. Kurznachrichten, Soziale Netzwerke, Apps oder Homepages deutlich hinter sich. Bereits heute berichten 47 Prozent der Versicherungsnehmer, dass sie einen Großteil ihrer Versicherungsangelegenheiten im Internet erledigen.

 

Der Schwerpunktbericht „Multi-Channel-Management“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2019 umfasst eine umfangreiche Analyse der Kundenbedürfnisse und Erfahrungen in den Themenfeldern Multi-Channel-Präferenzen, anlassbezogener Nutzung von Kontaktkanälen, Akzeptanz von Computertelefonie und der Ansprache durch die Versicherungsgesellschaft für unterschiedliche Anlässe (After-Sales-Kontakte). Die über 80-seitige Untersuchung kann inkl. Management Summary zum Preis von 4.500 Euro zzgl. der ges. Mehrwertsteuer bezogen werden.

Weitere Informationen zur Studie und zum Bestellformular finden Sie hier: Sirius Campus Multi-Channel-Management Bestellformular 20190910

Kontakt: Christoph Müller, Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH