Die Digitalisierungserwartungen im Versicherungsmarkt nehmen kontinuierlich zu. Besondere Anerkennung haben befragte Versicherungskunden für die Möglichkeit, den Stand ihrer Schadenregulierung online (App, Kundenportal oder über die Website) nachzuverfolgen. 69 Prozent sagt diese Art des digitalen Versicherungsservices zu. Aber auch alle übrigen untersuchten Online-Services, von der Online-Adressänderung bis zur Online-Vertragskündigung, stoßen auf positive Resonanz.
Während für jüngere Kunden die Online-Regulierungsverfolgung noch etwas weniger interessant ist – vermutlich aufgrund mangelnder Schadenerfahrung – stehen in diesem Alterssegment Download-Möglichkeiten von Unterlagen und Bescheinigungen sowie das Einreichen von Schadenfotos, Rechnungen oder anderer Unterlagen in elektronischer Form besonders hoch im Kurs.
Im Vergleich zur generellen Akzeptanz weist die tatsächliche Nutzung digitaler Services eine etwas andere Reihenfolge auf: Besonders hoch ist die Nutzung des Internets für die Einsicht in Vertragsdaten, den Download von Dokumenten sowie die Übermittlung von Vertragsinformationen. In allen Fällen wird das Kundenportal häufiger genutzt als die Website. Die Verwendung von Apps ist in diesem Zusammenhang momentan nur eine Randerscheinung.
Die Folgen und Chancen der Digitalisierung für die Assekuranz standen in den letzten Jahren immer wieder im Mittelpunkt einzelner Schwerpunktthemen des Kundenmonitors Assekuranz. Seit dem letzten Jahr ist nun die Basisbefragung des „Kundenmonitor e-Assekuranz“ um einen kompletten Themenblock zum Thema „Digitale Kontakte, Beratungen und Services“ erweitert worden – d. h. diese Fragestellung werden nun kontinuierlich in jedem Jahr erhoben.
Für das aktuelle Untersuchungsjahr 2019 ist u. a. die Aktualisierung der Versicherungskundentypologie geplant. Auf Basis neuster Konzepte und Erkenntnisse der Behavioral Insurance (Spezialgebiet der Behavioral Economics Forschung) plant das Sirius Campus Team die bestehende Kundentypologie um die Dimension „Beratung und Servicierung am digitalen Kontaktpunkt“ zu erweitern und somit die Nutzbarkeit für Marketing, Produktentwicklung und Vertrieb sowohl für persönliche als auch digitale Beratungspunkte zu optimieren.
Der Kundenmonitor Assekuranz ist die Marktuntersuchung über den Privatversicherungsmarkt in Deutschland (seit 1994). Pro Jahr werden 10.000 Interviews, verteilt auf vier Erhebungswellen durchgeführt, und geht ab dem 1.1.2019 von YouGov Deutschland an die Sirius Campus GmbH über. Die Betreuung verbleibt somit unverändert in den Händen von Herrn Christoph Müller sowie von Frau Katharina Päffgen.

Kontakt: Christoph Müller von Sirus Campus, T. +49 221 42 330 200, christoph.mueller@siriuscampus.de